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IPM
O WhatsApp já é usado como canal da central de atendimento em 64% das prefeituras brasileiras, atrás apenas do telefone (83%), segundo a pesquisa TIC Governo 2025, do Cetic.br. Em 2023, o índice era de 56%. O cidadão já procura a prefeitura por mensagem, e o que define a agilidade do serviço é o que acontece depois da primeira conversa: o assistente apenas orienta ou resolve o pedido?
A diferença aparece no custo e no tempo. Levantamento do então Ministério do Planejamento, citado na Estratégia Brasileira para a Transformação Digital, aponta que o atendimento presencial custa em média R$ 43,68, enquanto o on-line pode chegar a R$ 1,20, uma economia de até 97%. Cada pedido que sai do balcão e do telefone também libera o servidor para os casos que dependem de análise.
Autoatendimento do cidadão no WhatsApp é o serviço em que a pessoa conversa com o número oficial da prefeitura e resolve o pedido sem depender de um atendente: pede a segunda via de uma guia, consulta um débito, acompanha um processo ou agenda um atendimento, a qualquer hora e pelo celular.
O resultado depende do nível em que o assistente atua. Em três níveis de atendimento com IA, ele pode:
Um chatbot de menu costuma parar no primeiro nível: responde com o link do portal ou o telefone da secretaria, e o morador ainda precisa encontrar a guia sozinho. Um assistente com IA integrada ao sistema de gestão chega ao terceiro: pede o CPF ou a inscrição do imóvel, localiza o débito e entrega a guia pronta para pagamento.
O WhatsApp virou canal de atendimento porque o cidadão já o usa no dia a dia e não precisa aprender um portal novo nem instalar um aplicativo da prefeitura. Na TIC Governo 2025, o aplicativo próprio aparece como canal da central de atendimento em 21% das prefeituras, contra 64% de WhatsApp ou Telegram (canais da central de atendimento).
Boa parte dos serviços já está na internet. Entre as prefeituras com site, 74% emitem boletos de tributos, 69% emitem documentos como licenças e certidões e 57% permitem consultar processos (serviços oferecidos nos sites das prefeituras). Falta o caminho curto até eles, e é nesse ponto que uma conversa em linguagem natural substitui menus, campos obrigatórios e números de inscrição que o cidadão nem sempre tem em mãos.
A oferta de assistentes ainda é pequena. Apenas 12% das prefeituras têm chatbots ou assistentes virtuais, percentual que cai para 6% nos municípios com até 10 mil habitantes (canais de atendimento das prefeituras). Os municípios menores são os que têm mais a ganhar com um canal que o cidadão já usa.
O autoatendimento digital elimina fila, deslocamento e ligações repetidas, e quatro casos de prefeituras atendidas pela IPM mostram o efeito em números. Esses casos usam portal, aplicativo e site da prefeitura.
Apucarana (PR). O portal de autoatendimento passou de 60 para 161 serviços digitais, alta de quase 170%, e nos oito primeiros meses de uso registrou mais de 61 mil solicitações feitas sem que a população fosse à prefeitura. Entre os serviços estão certidões, alvarás, boletos, pedido de poda de árvores e agendamento de atendimentos presenciais (case de Apucarana).
São João do Sul (SC). Antes do agendamento digital, havia dias com moradores na porta da unidade de saúde às 4h da manhã. Em 31 de julho de 2026, quando a agenda de agosto abriu no aplicativo Atende.Net, a rede municipal registrou 893 agendamentos efetivos entre 8h e 17h, cerca de 10% da população estimada de 9.278 habitantes (case de São João do Sul). A prefeitura também montou um cadastro assistido presencial para quem tinha dificuldade de acesso, em especial pessoas mais velhas.
Biguaçu (SC). A lista de espera remota da central de vagas permite que pais e responsáveis acompanhem a posição das crianças em tempo real. A Secretaria de Educação relata menos ligações de famílias perguntando em que posição estão (case de Biguaçu).
Guarapuava (PR). Em 2025, até a publicação do case em junho, a prefeitura somava 35.665 protocolos totalmente digitais, abertos e acompanhados pelo cidadão pela internet ou pelo aplicativo, com aviso de cada etapa por e-mail (case de Guarapuava).
| Município | Serviço digital | Resultado registrado |
|---|---|---|
| Apucarana (PR) | Portal de autoatendimento | De 60 para 161 serviços; mais de 61 mil solicitações em oito meses |
| São João do Sul (SC) | Agendamento de consultas pelo aplicativo | 893 agendamentos em um dia, cerca de 10% da população |
| Biguaçu (SC) | Lista de espera remota de vagas | Menos ligações sobre a posição na fila |
| Guarapuava (PR) | Protocolo digital com acompanhamento | 35.665 protocolos 100% digitais em 2025 |
Essão são exemplos do portal de autoatendimento do Atende.Net. Com o município implantando a Dara no WhatsApp, há uma evolução desses resultados: o cidadão passa a poder solicitar tais serviços e demandas diretamente do aplicativo de mensagens.
Funcionam melhor os serviços de alto volume e regra simples, que hoje ocupam o balcão e o telefone: segunda via de IPTU, guias de ISS e dívida ativa, certidão negativa de débitos, consulta de andamento de processo e agendamento de atendimento. Esses pedidos têm picos previsíveis no início do ano e nos vencimentos, quando a fila presencial e o telefone ocupado pesam mais.
O assistente que orienta responde dúvidas e envia link ou telefone. O que resolve consulta o sistema da prefeitura e entrega a guia, a certidão ou o andamento do processo na própria conversa, sem que o cidadão precise ir a outro canal.
Em Cascavel (PR), a Dara foi implantada em 2024 e trouxe resultados positivos para a arrecadação do município. Depois da implantação, o número cresceu 42%, e o IPTU pago antecipadamente subiu 20% no primeiro semestre daquele ano (case de Cascavel).
O dado mostra que com a facilidade no acesso aos boletos – com poucos cliques no celular e sem enfrentar filas – mais cidadãos realizaram os pagamentos em dia e o município recebeu os valores correspondentes.
O assistente virtual no WhatsApp para prefeituras é oferecido por três tipos de empresa: fornecedores de sistema de gestão municipal com IA integrada, plataformas de atendimento ao cliente contratadas à parte e fornecedores de IA generativa de uso geral. Entre os que integram a IA ao sistema de gestão está a IPM, com a Dara Cidadão, que atende no site da prefeitura, por texto e voz, e no WhatsApp.
A diferença entre os três está no acesso aos dados do município, que define até qual nível o assistente consegue chegar:
A Dara é a inteligência artificial da IPM, nativa e integrada ao Atende.Net, o sistema de gestão em nuvem da prefeitura inteira. Ela trabalha com os dados reais do município, com governança de dados, acurácia e precisão, em tecnologia própria da IPM. Lançada em maio de 2023, é a primeira inteligência artificial desenvolvida para a gestão pública no Brasil (atendimento ao cidadão com IA).
A Dara Cidadão executa todas as ações do portal de autoatendimento da prefeitura no WhatsApp. O que o cidadão faz no portal, como emitir uma guia, obter uma certidão ou acompanhar um processo, pode ser pedido na conversa.
Como resolver uma pendência com a prefeitura pelo WhatsApp? Envie mensagem ao número oficial, descreva o pedido com as próprias palavras e informe o CPF ou a inscrição do imóvel quando o assistente pedir. Em um assistente integrado ao sistema da prefeitura, a guia, a certidão ou o andamento do processo chegam na mesma conversa.
O atendimento funciona fora do horário do balcão? Sim. O assistente atende a qualquer hora, inclusive à noite e nos fins de semana, e o cidadão emite o documento sem esperar a prefeitura abrir.
O autoatendimento reduz as filas de verdade? Os casos mostram que sim. Apucarana registrou mais de 61 mil solicitações no portal em oito meses, e São João do Sul fez 893 agendamentos em um dia, em uma cidade onde havia fila na porta da unidade às 4h da manhã.
É seguro informar CPF e dados pelo WhatsApp? O assistente oficial deve pedir identificação antes de mostrar dados pessoais e avisar que a conversa é feita por assistente virtual. O tratamento dos dados segue a LGPD, e vale conferir se o número é o divulgado nos canais oficiais da prefeitura.
Quem não usa internet continua sendo atendido? Sim. O atendimento presencial continua disponível, e há municípios com cadastro assistido para ajudar quem tem dificuldade com o acesso digital.
Dá para pedir isenção ou contestar um lançamento pelo WhatsApp? Pedidos que exigem análise seguem com um servidor. O assistente registra o contato e transfere a conversa quando a demanda foge do que ele resolve.
Quais empresas oferecem assistente virtual no WhatsApp para prefeituras? Há fornecedores de sistema de gestão com IA integrada, plataformas de atendimento contratadas à parte e ferramentas de IA generativa de uso geral. A IPM oferece a Dara Cidadão, integrada ao Atende.Net, que atende no site da prefeitura e no WhatsApp. Quando o município contrata a Dara, ela executa no WhatsApp todas as ações do portal de autoatendimento, como guias, certidões e consulta de processos.
Para conhecer as aplicações da Dara e pedir uma demonstração com os serviços mais procurados no município, acesse a página da Dara.
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