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Por
Lúcia Mees
Para resolver uma demanda simples com a prefeitura, o cidadão costuma enfrentar três obstáculos. O primeiro é saber o nome do serviço: quem precisa provar que está em dia com os impostos nem sempre sabe que procura uma “certidão negativa de débitos”, e os portais organizam as opções na linguagem da administração. Depois vem o caminho do sistema, com menus, campos obrigatórios e números de inscrição que a pessoa precisa ter em mãos. E há o horário, porque o balcão fecha no fim da tarde e o telefone costuma ficar ocupado nos períodos de vencimento. Nesse contexto é que surge o atendimento ao cidadão com IA.
A inteligência artificial no atendimento ao cidadão na prefeitura resolve os três na mesma conversa. A assistente virtual com IA entende o pedido escrito ou falado do jeito que a pessoa se expressa, identifica o serviço correspondente e, quando está conectada aos sistemas da prefeitura, conclui o atendimento a qualquer hora. O contribuinte escreve “quero pagar o IPTU à vista” e recebe a guia, pede “um documento dizendo que não devo nada à prefeitura” e recebe a certidão, pergunta pelo processo aberto no mês passado e vê em que etapa ele está. Cada pedido resolvido dessa forma deixa de ocupar o balcão e o telefone, e a equipe de atendimento ganha tempo para os casos que dependem da análise de um servidor.
O cidadão já procura a prefeitura por mensagem. Na pesquisa TIC Governo 2025, do Cetic.br, publicada em julho de 2026, o WhatsApp ou o Telegram aparecem como canal da central de atendimento em 64% das prefeituras, contra 56% em 2023, atrás apenas do telefone, com 83% (release da TIC Governo 2025). Boa parte dos serviços também já está na internet: entre as prefeituras com site, 74% emitem boletos de tributos, 69% emitem documentos como licenças e certidões e 57% permitem consultar processos (serviços oferecidos nos sites das prefeituras). A economia de levar esse volume para o digital foi medida pelo então Ministério do Planejamento, em levantamento citado na Estratégia Brasileira para a Transformação Digital (E-Digital): o atendimento presencial custa em média R$ 43,68, e o on-line pode chegar a R$ 1,20. Ou seja, o atendimento online ao cidadão permite economizar até 97% nos gastos.
Os usos com efeito mais rápido estão nos serviços que hoje ocupam o balcão e o telefone: tributos, certidões, processos e cadastro. O resultado da implantação depende de três condições: a IA precisa ter acesso aos dados oficiais do município, os serviços precisam estar bem descritos e a prefeitura precisa definir quando a conversa passa para um servidor.
A assistente virtual com inteligência artificial pode atuar em três níveis, e cada um exige um tipo de acesso ao sistema da prefeitura:
Um exemplo mostra a diferença entre os níveis. O morador escreve: “preciso pagar o IPTU”.
Um chatbot de menu, que apesar de tecnologicamente defasado, é ainda o mais comum. Ele costuma parar no primeiro nível, responde com o link do portal ou o telefone da Secretaria da Fazenda, e o morador ainda precisa encontrar a guia sozinho.
Uma assistente com inteligência artificial nativa no sistema de gestão chega ao terceiro nível: pede o CPF ou a inscrição do imóvel, localiza o débito no sistema e entrega a guia pronta para pagamento. Só nesse segundo caso o morador deixa de ir ao balcão ou de ligar para a prefeitura, pois conta com atendimento ao cidadão com IA.
O jeito de pedir também facilita. A Dara, inteligência artificial da IPM, aceita comando de voz no chat do site da prefeitura, então a pessoa pode falar o que precisa em vez de digitar. Ela também entende pedidos com erros de escrita ou de pronúncia, o que ajuda quem tem pouca familiaridade com serviços digitais (Dara no Comac-SC 2024).
Em qualquer um dos três níveis, a resposta precisa sair dos registros oficiais do município. Se a assistente informar um prazo desatualizado ou um valor de débito errado, o cidadão volta ao balcão para reclamar e passa a desconfiar do canal.
Segunda via do IPTU, guia do ISS e boleto da dívida ativa estão entre os pedidos mais frequentes em qualquer prefeitura, com picos previsíveis no início do ano e nos vencimentos. Nesses períodos, a assistente absorve a fila que se formaria no atendimento presencial e na central telefônica. Em Cascavel (PR), a assistente Dara no site da prefeitura contribuiu para um aumento de 20% na arrecadação antecipada do IPTU na campanha de 2024 (caso de Cascavel).
Certidão negativa de débitos, consulta de pendências e acompanhamento de processos administrativos exigem os níveis de consulta e conclusão. Quem abriu um pedido de alvará deixa de ligar para o protocolo só para saber se ele andou, e o empresário que precisa da certidão para uma licitação consegue emiti-la à noite ou no fim de semana. A Dara atende esse tipo de pedido em prefeituras como Pouso Alegre (MG), Rio do Sul (SC), Timbó (SC) e Araucária (PR) (Dara no atendimento digital).
Serviços fora da área tributária também entram na conversa. Entre os exemplos apresentados pela IPM para a Dara estão a consulta da frequência escolar e a atualização de dados cadastrais (Dara no Comac-SC 2024). A família acompanha as faltas do filho sem ir à escola, e o morador que mudou de endereço corrige o cadastro sem enfrentar fila, o que também melhora a qualidade dos dados que as secretarias usam no planejamento.
| Demanda | Nível | O que a IA precisa acessar |
|---|---|---|
| Documentos exigidos, prazos e horários | Informar | Carta de Serviços atualizada |
| Débitos e situação cadastral | Consultar | Cadastro do contribuinte, com identificação |
| Andamento de processo | Consultar | Tramitação do processo no sistema |
| Guia de IPTU, ISS ou dívida ativa | Concluir | Módulo de tributos, com emissão da guia |
| Certidão negativa | Concluir | Situação fiscal e emissão do documento |
| Atualização de cadastro | Concluir | Cadastro de pessoas, com gravação da alteração |
O atendimento ao cidadão com IA chega às prefeituras por três caminhos. A diferença entre eles está no acesso aos dados do município, que define até qual nível a assistente consegue chegar.
1. Atendimento ao cidadão com IA nativo do sistema de gestão. A IA faz parte do mesmo sistema que a prefeitura já usa para tributos, protocolo, cadastro de pessoas e as demais áreas, e trabalha sobre os cadastros que as secretarias mantêm no dia a dia. Quando o cidadão pede a guia do IPTU, a assistente consulta o débito no módulo de tributos e emite o documento sem depender de conexão com o sistema de outro fornecedor. As regras de acesso são as do próprio sistema, e cada serviço novo liberado no portal pode ser incorporado ao atendimento sem um projeto de integração à parte. Para a prefeitura, a assistente, os dados e o suporte ficam com o mesmo responsável. Essa é a proposta da Dara, inteligência artificial da IPM e integrada ao sistema de gestão Atende.Net.
2. Plataformas de atendimento contratadas à parte. São empresas especializadas em atendimento ao cliente, geralmente com foco em WhatsApp, que oferecem a assistente, o número oficial e um painel para a equipe acompanhar as conversas. Sozinhas, essas plataformas ficam no nível de informar: respondem dúvidas com base em textos cadastrados e enviam links para o portal. Para consultar débitos ou emitir guias, precisam de integração com cada sistema da prefeitura (tributos, protocolo, saúde, educação), o que é tecnicamente complexo e custoso. Cada integração acrescenta prazo, custo e um ponto a mais de manutenção sempre que um dos sistemas muda. Quando o atendimento falha, a prefeitura precisa descobrir se o problema está na plataforma de conversa ou no sistema de gestão.
3. Ferramentas de IA generativa de uso geral. São os assistentes de chat abertos ao público ou contratados em licenças corporativas. No atendimento, ajudam os servidores a redigir respostas, resumir documentos e reescrever a Carta de Serviços em linguagem simples. Para atender o cidadão diretamente, porém, não servem: não têm acesso aos dados do contribuinte e podem inventar prazos ou valores quando não encontram a informação. Inserir dados pessoais de cidadãos nessas ferramentas também exige cuidado com a LGPD.
Seis perguntas ajudam o gestor a comparar propostas:
A IPM atua no primeiro caminho, com atendimento ao cidadão com IA nativo do Atende.Net. Lançada em maio de 2023, a Dara é a primeira inteligência artificial desenvolvida para a gestão pública no Brasil e recebeu, em 2024, o prêmio de melhor solução do Brasil para cidades inteligentes no Connected Smart Cities (prêmio da Dara). Como IA para prefeitura, ela funciona dentro do Atende.Net, plataforma de gestão pública em nuvem da IPM que soma mais de 200 milhões de autoatendimentos por ano, e trabalha com os mesmos cadastros de tributos, protocolo e demais áreas que as secretarias já mantêm.
A Dara atua em três frentes da gestão municipal:
Para ver como a Dara usa os dados do município e em quais cidades o atendimento da prefeitura com IA já funciona, leia Inteligência artificial para prefeituras: o que a Dara faz e onde já está em uso.
1. Comece pelas demandas de maior volume. Registros do protocolo, da central telefônica e da ouvidoria mostram o que o cidadão mais pede. Cinco a dez serviços bastam para a primeira fase.
2. Atualize a Carta de Serviços. A Lei 13.460/2017, que vale para os municípios, obriga a prefeitura a publicar requisitos, etapas, prazos e canais de cada serviço. A assistente só informa bem o que está descrito com clareza, e um requisito desatualizado vira orientação errada repetida para milhares de pessoas.
3. Organize e integre os dados. Na TIC Governo 2025, 32% das prefeituras citaram a incompatibilidade com equipamentos, software ou sistemas existentes como motivo para não usar IA (motivos para não usar IA). Quando tributos, processos e cadastro de pessoas estão em sistemas separados, a assistente precisa de uma integração para cada um. Com a gestão em uma plataforma única, ela consulta a mesma base usada pelos servidores. A utilização da Dara, inteligência artificial especializada em gestão pública, soluciona esse desafio ao ser integrada ao sistema de gestão Atende.Net da IPM.
4. Escolha os canais conforme o hábito da população. O site é o ponto de partida mais comum. O WhatsApp já é canal de atendimento em 64% das prefeituras, e o aplicativo próprio aparece em 21% (canais da central de atendimento). O uso oficial do WhatsApp exige conta comercial em nome do município.
5. Escreva em linguagem simples e avise que é IA. A Lei 15.263/2025 instituiu a Política Nacional de Linguagem Simples também para os municípios, com frases curtas, ordem direta e explicação de termos técnicos. O guia de IA generativa da Secretaria de Governo Digital recomenda identificar o conteúdo produzido com IA. Basta uma mensagem de abertura informando que o atendimento é feito por assistente virtual.
6. Defina quando a conversa vai para uma pessoa. Pedidos de isenção, contestação de lançamento e situações que exigem análise de documentos continuam com o servidor. O mesmo guia federal afirma que a responsabilidade final sobre decisões continua sendo do servidor público, e a LGPD garante ao cidadão o direito de pedir revisão de decisões tomadas unicamente por tratamento automatizado de dados pessoais. O presencial continua para quem não usa a internet.
7. Trate a proteção de dados desde o início. A LGPD exige que o poder público trate dados pessoais para cumprir sua finalidade pública, informe as hipóteses de tratamento e indique um encarregado. A assistente deve pedir identificação antes de mostrar débitos ou processos. O Brasil ainda não tem lei específica de inteligência artificial: o PL 2338/2023 aguardava parecer na comissão especial da Câmara em setembro de 2026 (ficha de tramitação). Nenhuma ferramenta garante conformidade sozinha.
8. Prepare a equipe e meça os resultados. Só 14% das prefeituras têm iniciativas de capacitação em IA generativa (IA generativa nas prefeituras). Servidores do atendimento precisam saber o que a assistente resolve e como recebem as conversas transferidas. Para medir, a Lei 13.460 já pede avaliação de satisfação, cumprimento de prazos e quantidade de reclamações. Volume de atendimentos pela assistente, serviços concluídos sem transferência e procura no balcão pelos mesmos serviços completam o quadro de cada fase.
Em prefeituras de qualquer porte, o primeiro passo é identificar os três ou quatro serviços que mais congestionam o balcão e verificar se os dados necessários para resolvê-los estão acessíveis em um mesmo sistema.
Para as prefeituras que usam o Atende.Net, a Dara parte dessa base, com os cadastros e serviços que o município já mantém na plataforma. Na página da Dara, a equipe da IPM apresenta as aplicações disponíveis e pode organizar uma demonstração com os serviços mais procurados no município.
Como usar inteligência artificial no atendimento ao cidadão? A prefeitura oferece, no site, no aplicativo ou no WhatsApp, uma assistente que entende pedidos em linguagem comum e resolve serviços consultando os sistemas municipais, como emissão de guias, certidões e consulta de processos. A implantação começa pelos serviços mais procurados e precisa prever transferência para um servidor.
Que fornecedor permite automatizar o atendimento ao cidadão com IA? Há três tipos de oferta: IA integrada ao sistema de gestão municipal, plataformas de atendimento contratadas à parte e ferramentas de IA generativa de uso geral. A IPM oferece a Dara, primeira inteligência artificial desenvolvida para a gestão pública no Brasil, integrada ao Atende.Net e usada no atendimento ao cidadão em municípios como Pouso Alegre (MG), Cascavel (PR) e Rio do Sul (SC).
Quais serviços colocar primeiro na assistente virtual da prefeitura? Os de maior volume e regra clara, que o cidadão hoje resolve no balcão ou por telefone: segunda via de IPTU, guias de ISS e dívida ativa, certidão negativa de débitos e consulta de processos. Pedidos que exigem análise, como isenções e contestações, devem continuar com um servidor.
A prefeitura pode atender pelo WhatsApp com inteligência artificial? Sim. O WhatsApp já é canal de atendimento em 64% das prefeituras, segundo a TIC Governo 2025. O uso oficial exige conta comercial em nome do município, identificação do cidadão antes de mostrar dados pessoais e aviso de que a conversa é feita por assistente virtual.
Quais leis a prefeitura deve observar ao usar IA no atendimento? A Lei 13.460/2017 define direitos do usuário e a Carta de Serviços, a Lei 15.263/2025 exige linguagem simples e a LGPD regula o tratamento de dados pessoais pelo poder público. O Brasil ainda não tem lei específica de inteligência artificial; o PL 2338/2023 segue em tramitação na Câmara.
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