Administração Geral

O atendimento ao cidadão é um pilar fundamental na gestão pública, refletindo diretamente na percepção da eficiência das instituições governamentais.

Diante dos desafios contemporâneos, é importante que a administração pública busque melhorar continuamente o serviço para além da expectativa de bom tratamento, mas em uma ótica de resolução das demandas.

A disponibilização de um bom atendimento ao cidadão resulta em mais do que andamento pleno dos serviços público, mas também otimiza recursos, promove acessibilidade e fortalece o vínculo e confiança na área.

Neste artigo, exploramos estratégias eficazes e o uso qualificado da tecnologia para alcançar esses objetivos, bem como possíveis armadilhas no caminho.

 Por que é importante facilitar o atendimento ao cidadão?

A Escola Nacional de Administração Pública já abordou o tópico e definiu um bom atendimento como “um atendimento de qualidade, o que inclui dar um bom tratamento ao cidadão e satisfazer, com tempestividade e suficiência, as demandas de informação, produtos ou serviços por ele apresentadas”.

Por tempestividade, a ENAP defende o atendimento no prazo e por suficiência, entende-se que o serviço deve ser completo, sem faltar alguma informação ou etapa.

Entre os benefícios que podem ser associados ao bom atendimento, destacamos:

 Economia: a eficiência no atendimento ao cidadão permite uma gestão de recursos mais econômica, reduzindo desperdícios e otimizando a alocação de fundos públicos.

Processos ágeis e simplificados não apenas economizam tempo e dinheiro, mas também reduzem o esforço exigido tanto dos cidadãos quanto dos servidores públicos.

 Acessibilidade: tornar os serviços públicos mais acessíveis significa garantir que todos os cidadãos, independentemente de suas condições físicas, socioeconômicas ou geográficas, tenham igualdade de acesso. Isso é fundamental para construir uma sociedade inclusiva e justa.

 Confiança: a confiança da população na gestão pública é construída sobre a percepção de eficácia, transparência e responsividade.

Melhorar o atendimento ao cidadão é um passo crucial para fortalecer essa confiança, demonstrando compromisso com as necessidades e bem-estar da população.

 Como a tecnologia pode ser uma aliada?

A incorporação de tecnologia no atendimento ao cidadão pode significar a diferença entre um serviço público percebido como obsoleto e ineficiente e um visto como inovador e responsivo.

Enquanto no passado o atendimento ao cidadão bastava, atualmente fala-se cada vez mais em como promover atendimentos digitais para alcançar efetividade de fato.

O objetivo do atendimento digital é transformar a maneira como os serviços públicos são entregues, utilizando tecnologia para melhorar acessibilidade e personalizar para as necessidades dos cidadãos.

Presentemente, uma série de soluções estão presente no mercado, desde plataformas digitais, aplicativo, sistemas de gestão integrada até Inteligência Artificial.

Essas soluções atuam entre diferentes necessidades do atendimento ao cidadão, que vai desde interfaces intuitivas, plataformas gratuitas e com login facilitado até mesmo a integração de dados.

Ou seja, a utilização de tecnologia no atendimento não pode estar restrita ao contato, essa é apenas uma etapa. É preciso pensar essa área na totalidade e entender que o atendimento não é apenas estar presente, mas efetivamente resolver.

Assim, na gestão pública, recomendamos o uso de soluções integradas construídas para esse fim. Dessa forma, ao oferecer atendimento digital, a administração consegue resolver as demandas com rapidez e qualidade nas trocas.

O Atende.Net é o software para gestão pública da IPM Sistemas que 100% em nuvem e com banco de dados único. Ao buscar atendimento, o cidadão está automaticamente conectado com toda base de informações da prefeitura, o que facilita na entrega dos serviços.

Quais armadilhas evitar no atendimento ao cidadão?

Robotização do atendimento: uma armadilha comum é a dependência excessiva em soluções automatizadas que não promovem comunicação humanizada e dificultam o atendimento.

É crucial manter um equilíbrio, assegurando que os meios de atendimento digital sejam fáceis e resolvam as demandas com fluidez, responsabilidade e segurança.

Neste artigo, explicamos as diferenças entre um assistente virtual inteligente no atendimento e chatbots que prejudicam a experiência.

Acessibilidade digital: ao implementar soluções tecnológicas, é fundamental garantir que elas sejam acessíveis a todos os cidadãos, incluindo aqueles com limitações tecnológicas ou de acessibilidade.

Isso envolve o design inclusivo de interfaces, a comunicação natural e a oferta de alternativas para quem não tem acesso fácil à tecnologia.

A Dara, Inteligência Artificial da IPM Sistemas, também atua no atendimento virtual aos cidadãos. Ela utiliza processamento de linguagem natural (NLP) e entendimento de linguagem natural (NLU) combinados a machine learning para se comunicar de forma natural.

Sua tecnologia avançada permite entender até erros de português e encaminhar as solicitações.

Segurança da informação: com o aumento do uso de dados no atendimento ao cidadão, surge também o risco de violações de privacidade e segurança. Proteger os dados dos cidadãos é essencial para manter a confiança pública.

Por isso, o armazenamento em nuvem é uma das melhores tecnologias para estar na base do atendimento digital aos cidadãos.

Outros benefícios da tecnologia cloud podem ser acessados nesse artigo.

Conclusão

Melhorar o atendimento ao cidadão na gestão pública é um objetivo importante que exige uma abordagem holística que considere bom tratamento, tecnologia e eficiência.

Ao mesmo tempo, é importante estar ciente de armadilhas que envolvem o uso de novas tecnologias que não promovem personalização e proximidade com o cidadão.

Com as estratégias certas e um foco nos munícipes, gestores públicos podem transformar significativamente a qualidade do atendimento ao cidadão, promovendo uma administração mais eficiente, inclusiva e confiável.

Se você possui interesse em tecnologias para atendimento ao cidadão, conheça o potencial da Inteligência Artificial neste artigo.

>> Vídeo: Dara, a primeira Inteligência Artificial da IPM

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