Inteligência Artificial
Segundo o relatório “The State of Customer Service 2023”, publicado pela Zendesk, 75% dos consumidores usam canais digitais para se comunicar com empresas. Mais do que uma tendência, a estatística prova que as pessoas cada vez mais buscam resolver suas demandas de forma mais rápida, através de seus smartphones, computadores e tablets. Nesse contexto, as tecnologias de Assistentes Virtuais, Chatbots e Inteligência Artificial aparecem como alternativas atraentes na modernização do atendimento na gestão pública. Mas como funcionam e qual a diferença?
Não há dúvidas de que o uso de assistente virtual para atendimento ao cidadão tem ajudado muitas Prefeituras e órgãos públicos a trazer mais agilidade e eficiência a suas rotinas. Esse tipo de ferramenta, que pode ou não contar com Inteligência Artificial, serve para estreitar o relacionamento entre gestão e cidadão, respondendo às dúvidas da população e executando suas demandas conforme necessidade.
Os Assistentes Virtuais tornam o atendimento da gestão pública mais rápido e fluído, organizam os processos internos e poupam recursos públicos.
Nesse artigo, vamos explorar os seguintes tópicos:
O que é Assistente Virtual, Chatbot e Inteligência Artificial
Exemplos internacionais com tecnologia no atendimento ao cidadão
Quais as vantagens do atendimento digital
Erros comuns no uso de Assistentes Virtuais e Chatbots
Inteligência Artificial no atendimento à população
Tecnologia no atendimento: NLP e NLU
O que é Assistente Virtual, Chatbot e Inteligência Artificial
Entenda a diferença entre as soluções e saiba qual a melhor para a sua gestão
Assistente Virtual e Chatbot são ferramentas de atendimento ao público que conseguem responder e solucionar demandas de forma automatizada, utilizando algum tipo de interação por meio de conversas. Hoje, são soluções cuja definição se confunde, sendo ambas tecnologias para atendimento na gestão pública.
A definição de um Chatbot está ligada ao próprio significado do termo: é um robô (bot) que interage via chat com o público. Já um Assistente Virtual é uma ferramenta que consegue ajudar as pessoas na realização de suas demandas, geralmente envolvendo diálogo conversacional via chat ou voz. No passado, os Chatbots eram definidos como soluções mais simples, que demandavam do usuário a seleção de uma alternativa pré-definida dentre as opções de um menu, enquanto os Assistentes Virtuais contavam com tecnologias para compreensão da comunicação. Em 2023, entretanto, os conceitos se confundem.
Há uma variedade grande de maturidade tecnológica entre diferentes tecnologias para atendimento à população no mercado, independentemente delas serem apresentadas como Chatbots ou Assistentes Virtuais. Enquanto algumas soluções simplesmente direcionam o atendimento com opções pré-definidas, exibindo menus que exigem a seleção de um item numérico que corresponde à demanda solicitada, outras ferramentas implementam técnicas avançadas de NLP e machine learning, sendo capazes de conversar como seres humanos. Essa última alternativa é comumente conhecida como Assistente Virtual com Inteligência Artificial.
Exemplos internacionais com tecnologia no atendimento ao cidadão
Ainda que o Brasil seja o 2º país do mundo com maior maturidade no Governo Digital, segundo ranking do Banco Mundial, o GovTech Maturity Index, há inúmeros exemplos estrangeiros de implementação de sucesso de assistentes virtuais no atendimento ao cidadão.
Na Estônia, país considerado exemplo e líder em governança digital na União Europeia, 99% dos serviços públicos são oferecidos online. Ainda, segundo os dados do Índice de Economia e Sociedade Digital de 2023 da Comissão Europeia, 99% da população possui identificação eletrônica para acessar os mais de 2.500 serviços públicos online, que incluem registro de empresas, certidões de recém-nascidos e pagamento de taxas. O investimento em Inteligência Artificial para atendimento também cresceu 30% no país em 2022, o que reverte-se em benefícios para população e gera renda que posiciona o país como referência na União Europeia.
Outro exemplo de uso de tecnologia no atendimento à população está no chatbot EMMA, desenvolvido para serviços de Cidadania e Imigração dos EUA do Departamento de Segurança Interna. A ferramenta pretende auxiliar as pessoas nas solicitações referentes a serviços de imigração, green card e passaportes, e lida com 1 milhão de interações ao mês.
No Brasil, o investimento federal segue o mesmo direcionamento para ampliar a gama de serviços públicos disponíveis para população, guiado pela Lei do Governo Digital, de 2021. Apesar disso, ainda há um longo caminho pela frente: segundo a pesquisa TIC Governo Eletrônico, de 2021, 91% das Prefeituras ainda não dispõem de atendimento automático com assistente virtual ou chatbot.
Essa estatística preocupante, entretanto, vem sendo enfrentada com avanços expressivos em tecnologia por meio de parcerias e contratações de empresas privadas, como veremos a seguir.
Vantagens do atendimento digital na gestão pública
Atende.Net promove facilidade e economia com atendimento digital
O aproveitamento da tecnologia na evolução do setor público promove uma gestão mais eficiente e melhora a vida do cidadão. E municípios de todo Brasil tem investido, cada vez mais, esforços para trazer atendimentos físicos para o meio digital por inúmeros motivos, mas um dos principais é o custo desse atendimento na gestão pública.
Enquanto dados do Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão indicam que um atendimento presencial custa R$ 43,68, o digital sai por apenas R$ 1,20 por cidadão atendido. Ou seja, o físico custa 40x mais caro, com economia de 97% no atendimento online.
Além da economia pelo trâmite de processos online, a modernização traz também um aumento significativo na capacidade de atendimento e integrações. No Atende.Net, o grande salto de produtividade e economia ocorre não só pela modernização para o meio digital, mas também pela completa integração ao sistema de gestão. Isto é, nesse sistema de gestão integrado e cloud, o atendimento não é parcial ou só uma interface com o cidadão: ele ocorre integrado às rotinas do sistema de gestão.
A eficiência também é outro fator de peso quando se fala de atendimento digital. A automatização de tarefas por meio de uma ferramenta digital inteligente permite que agentes humanos sejam liberados de tarefas repetitivas e concentrem-se em atividades de maior valor estratégico.
A Amazon, por exemplo, utiliza o atendimento digital para responder perguntas sobre pedidos, serviços e produtos. Os dados coletados durante o atendimento ajudam a melhorar a compreensão das necessidades dos clientes, personalizando e oferecendo uma experiência mais próxima e positiva.
Erros comuns do uso de assistentes virtuais e chatbots
Na corrida por melhorar o atendimento e gerar mais rapidez, muitas pessoas acabando optando por soluções que parecem tecnologia de ponta e que prometem resolver os problemas do contato com a população. Empresas privadas, na mesma medida, aproveitam-se da confusão na definição, benefícios e desafios das tecnologias de chatbot, assistente virtual e inteligência artificial. Nesse contexto, a implementação atual mais comum são os chatbots com menus pré-definidos no atendimento.
Os chatbots comuns funcionam como uma URA telefônica: o atendimento é automatizado enquanto as pessoas precisam selecionar uma opção dentre as disponíveis, em um processo de triagem até resolução de sua demanda.
Essas ferramentas de atendimento robotizado, assim, direcionam a demanda de acordo com o programado. Se tiverem como resolver o problema, isto é, se ele estiver entre as opções do menu e o cidadão selecionar a opção correta, o atendimento segue. Caso contrário, em tese, o cidadão ficaria sem atendimento, visualizando uma mensagem de erro solicitando que escolha dentro uma das opções do menu.
Embora sejam uma tecnologia amplamente difundida, os chatbots comuns, sem IA, trazem uma experiência insatisfatória: são reprovados por 70% dos brasileiros, segundo pesquisa da NeoAssist divulgada em 2022. O motivo é simples: os bots não são uma tecnologia completa para atendimento ao cliente, sendo mais adequadas para tarefas simples e repetitivas. O atendimento completo exige um agente humano ou tecnologia de ponta que permita simular esse atendimento humano a partir de uma base de dados inteligente e projetada especificamente para aquele fim, como a Inteligência Artificial.
Limitações de usar chatbots comuns na gestão pública:
- Não são capazes de lidar com situações inesperadas ou complexas;
- O chatbot exige configuração extensa para atender o cidadão, pois as demandas precisam estar entre as opções do menu;
- São extremamente limitados na capacidade de entender e responder solicitações, recolhendo apenas pedidos por correspondência exata do que é registrado em sua estruturação.
- São incapazes de personalizar o atendimento ao cliente, prejudicando a experiência.
Dara é a primeira assistente virtual para gestão pública que realmente usa Inteligência Artificial
Inteligência Artificial no atendimento à população
Segundo pesquisa da Gartner, 70% dos governos planejam usar tecnologias de personalização para melhorar o atendimento ao cidadão até 2023. A iniciativa vai de acordo com algumas tendências no atendimento digital, como a personalização para um atendimento mais relevante.
Pensando nisso, a IPM Sistemas, empresa líder em tecnologia para gestão pública e pioneira em Inteligência Artificial para a área, lançou uma Assistente Virtual com Inteligência Artificial para atendimento à população, expandindo sobre seu ecossistema de IA Dara. A tecnologia de ponta é capaz de conversar e atender as demandas da sociedade por meio de mensagens de texto com linguagem natural, isto é, dialogando com a população de uma forma que imita a comunicação humana.
Como se fosse um bate-papo, Dara é capaz de conversar por meio de mensagens de texto nos sites dos órgãos públicos e WhatsApp. A solução é diferente de um chatbot porque foi treinada com machine learning para reconhecer e responder mais de 100 mil perguntas e solicitações diferentes dos cidadãos. E conta com processamento de linguagem natural (NLP) e entendimento de linguagem natural (NLU). A combinação dessas duas tecnologias contribui diretamente para que o cidadão tenha interações mais naturais e humanizadas durante o atendimento, destaca Ana Mees, Head de Inteligência Artificial na IPM.
Tecnologia no atendimento: NLP e NLU
Por meio de uma tecnologia que segue o mesmo padrão de gigantes do mercado como a Alexa, da norte-americana Amazon, e Siri, da Apple, a Assistente Virtual consegue compreender e interpretar a fala humana para gerar respostas no mesmo tom e complexidade. Isto é, diferente dos chatbots que exigem a seleção de alternativas pré-definidas, a tecnologia da IPM conversa com o usuário e executa as tarefas necessárias para o atendimento. Assim, é possível solicitar desde um carnê IPTU, marcar uma consulta médica ou iniciar o processo de abertura de uma empresa.
“Nosso foco no desenvolvimento do Assistente Virtual da Dara foi em realmente criar tecnologias que se assemelham com o comportamento humano e que facilitem de verdade a vida da população e servidores públicos. Para um chat, era essencial ter a capacidade de conversar e executar tarefas com comunicação natural, dentro do mesmo padrão que utilizamos no dia-a-dia. Com isso, conseguimos realmente democratizar o acesso aos serviços públicos, trazendo mais agilidade e praticidade à vida da população”, explica Ana Mees, Head de Inteligência Artificial e graduada Engenheira Biomédica pela Duke University.
Desde o lançamento da Inteligência Artificial em maio desde ano, a IPM aprimorou sua tecnologia para ampliar o acesso a serviços públicos digitais e promover mais economia aos cofres públicos. Em setembro deste ano, o software para gestão pública da IPM atingiu a marca de 437 milhões de atendimentos digitais pela internet ou aplicativo, 24h por dia. Só em 2022, os atendimentos ultrapassaram a economia de 6 bilhões de reais de economia aos cofres públicos, com crescimento de 56% ano a ano.
“Sabemos que ainda são muitos os desafios a serem superados na área pública, e queremos transformar essa realidade com a Inteligência Artificial. Em maio, quando lançamos a Dara, já mostramos que é possível agir de forma proativa na gestão das cidades e na promoção da saúde. Agora, após anos de pesquisa e investimento, apresentamos novas possibilidades antes impensáveis. Mais uma vez no sentido de descomplicar a vida do cidadão e elevar o padrão da gestão pública”, complementa a Gerente de Inovação da IPM, Lúcia Mees.
A solução vai de encontro com tudo que a IPM Sistemas propõe: qualidade no atendimento ao cidadão, levando em consideração as necessidades e preferências individuais; rapidez e eficiência no atendimento da gestão pública; e acessibilidade para tornar o atendimento digital disponível em qualquer dispositivo, a qualquer hora ou local, e para pessoas com deficiência.
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