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Rotinas de encerramento e virada de ano são executadas com eficiência e tranquilidade aos gestores públicos.

Em plena temporada de alta demanda nos processos da gestão pública municipal, as cidades clientes e times de especialistas técnicos da IPM vivem um período de relativa tranquilidade e segurança nos resultados. Apesar de encerrar o ano de 2023 com crescimento expressivo e uma sequência de lançamentos de novas tecnologias, a qualidade do software, fortalecimento da equipe e melhoria das ferramentas e métodos de suporte técnico têm garantido economia de tempo aos gestores públicos e qualidade nos serviços da empresa.

Nas rotinas contábeis de encerramento, virada de centro de custo, planejamento, orçamento, e demais obrigações na entrada de um novo ano, o foco da empresa tem sido em trabalhar de forma proativa e próxima aos Municípios. Ainda em 2023, conforme conta o Gerente de Atendimento da IPM, Nielsen Fusinato, o investimento proativo na realização de prévias de encerramento foi prioridade, e garantiu processos otimizados e de alta qualidade desde os primeiros dias de 2024.

Como resultado, os clientes da IPM têm conseguido manter suas demandas rigorosamente em dia. Além disso, os atendimentos por meio digital mantém 98% de satisfação em 2024, segundo dados do Zendesk Support.

A empresa comemora os resultados, mas sem tirar o foco e o investimento em melhorias ainda maiores para 2024.

Evolução contínua do suporte técnico é prioridade na IPM

Apesar do foco atual ser nas rotinas de virada de ano, as melhorias refletem um escopo mais amplo de investimento na experiência do cliente. Há pouco mais de um ano, a IPM implantou sua nova plataforma de atendimento unificado e multicanais, a Zendesk, que trouxe mais agilidade e qualidade a cada interação com o cliente.

“Hoje, com um canal único de comunicação, seja por e-mail, chat ou telefone, mantemos centralizadas as informações de suporte técnico de nossos clientes. Assim, os dados chegam de forma mais completa, dando contexto a cada interação para que nosso time possa solucionar as demandas de forma ainda mais eficiente e assertiva”, destaca Nielsen Fusinato.

Outras iniciativas de melhoria no suporte técnico marcaram os últimos anos na IPM. Entre elas, destacam-se os projetos de capacitação contínua da equipe, que contou com treinamentos diários nas respectivas áreas de especialização ao longo de 2023, além de workshops com foco na experiência do cliente em colaboração com outros setores, como o Sucesso do Cliente. Além de reduzir o tempo de resposta de cada solicitação (SLA), essas ações permitiram aumentar ainda mais o nível de satisfação da base de clientes.

“O especialista que presta suporte e consultoria nas demandas de contabilidade, por exemplo, tem atuação especializada na contabilidade. Chegamos a especializar os times por estado, como é o caso das prestações de conta. Assim, encurtamos a distância entre a solicitação do cliente e a resolução”, explica o Gerente de Atendimento.

Nem sempre, entretanto, servidores e gestores precisam chamar o suporte técnico. A promoção de uma cultura de excelência no software, com integridade das informações e qualidade nas rotinas, explica Nielsen, é o grande diferencial da empresa. A estratégia tem sido investir em um produto sólido e robusto, o que permite mais autonomia e segurança nas rotinas dos órgãos públicos.

Base de Conhecimento traz praticidade e agilidade aos clientes IPM

Alinhado à estratégia de qualidade e autonomia, e suportada por pesquisas que apontam que 76% consumidores preferem encontrar por conta própria as respostas às suas perguntas, outra iniciativa de destaque no suporte técnico IPM é a Base de Conhecimento. Nela, gestores e servidores têm conseguido solucionar suas dúvidas de forma autônoma. Só em 2023, foram mais de 2600 artigos publicados.

A chave do sucesso da Base de Conhecimento é uma ferramenta chamada Answer Bot, integrada à plataforma. Essa tecnologia de machine learning entende a solicitação do cliente, e entrega uma série de artigos relacionados à demanda. Conforme mais solicitações de suporte técnico são abertas, o Answer Bot vai aprendendo e encontrando conteúdo ainda mais relevante nas buscas.

Para 2024, a expectativa é otimizar ainda mais os processos no suporte técnico, e dar continuidade às iniciativas de capacitação da equipe e evolução de ferramentas e métodos de trabalho.

O que não muda, destaca Nielsen, é o foco na proximidade com o cliente e humanização do suporte.

“Seguimos em evolução, sempre investindo e melhorando”, reforça o Gerente de Atendimento.

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