Atendimento on-line aos cidadãos é desafio que precisa ser enfrentado pelas Prefeituras

A pandemia do novo coronavírus acelerou a migração de atividades rotineiras para o meio digital e trouxe um novo desafio para os prefeitos: oferecer atendimento on-line aos cidadãos. Ou seja, realizar a prestação de serviços com menos burocracia e mais agilidade.

Dados de uma pesquisa feita entre outubro e dezembro de 2020 pelo BID (Banco Interamericano de Desenvolvimento) mostram que 86% dos brasileiros se sentem adaptados ao mundo digital e “estão prontos para aproveitar ofertas de serviços digitais pelo setor público”.

Ao mesmo tempo, diz a pesquisa, “quase metade dos cidadãos não conhece os serviços públicos digitais providos por municípios ou não os utilizam”. Então a diferença entre os números indica um grande potencial para a transformação digital nas cidades.

Conforme Clenilton Pereira, os municípios de maior porte, com mais recursos, saíram na frente no processo de digitalização. No entanto, é preciso enfrentar barreiras culturais e apoiar a disseminação da tecnologia também para as cidades de menor porte. Pereira é prefeito de Araquari (SC) e presidente da Federação Catarinense dos Municípios (FECAM).

A entidade tem câmaras técnicas que oferecem auxílio aos municípios na implementação de ferramentas digitais. “A tecnologia nos ajuda a eliminar papéis, o que diminui a burocracia e tem um benefício extra de sustentabilidade”, salienta.

“E possibilita, ainda, simplificar o acesso do cidadão a serviços, além de garantir mais transparência na gestão pública”, completa. De acordo com Pereira, a digitalização permite também maior interação do cidadão com o poder público.

Inclusive, a pesquisa do BID perguntou quais seriam as melhores formas de atendimento on-line aos cidadãos no serviço público. Conforme o levantamento, 60% dos cidadãos preferem via site, aplicativo ou mensagem de texto. E o motivo apontado foi “economia de tempo”. 

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Demanda por serviços digitais existe e tende a crescer

Outra pesquisa, a TIC Covid 19 – realizada pelo Comitê Gestor da Internet no Brasil, mostrou que 57% dos usuários de Internet com 16 anos ou mais realizaram algum serviço público com atendimento on-line aos cidadãos no terceiro trimestre de 2020. Entretanto, na pesquisa anterior, com dados referentes a 2019, o percentual era de 37%.

“Há uma tendência evidente e inescapável de mais e mais cidadãos acessarem serviços públicos on-line. Isso não vai mudar mesmo depois de superarmos a pandemia. Então as prefeituras precisam estar preparadas”, avalia Sedi Zanella.

Zanella é gerente de relacionamento da IPM Sistemas, empresa especializada no desenvolvimento de sistemas de gestão pública em nuvem. Com 25 anos de atuação, a IPM atende entidades dos três estados do Sul, de São Paulo e de Minas Gerais. Seu software, o Atende.Net, é desenvolvido especialmente para atender Prefeituras, Fundos, Fundações, Autarquias, Institutos e Câmaras de Vereadores. 

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Mudanças na legislação exigem planejamento

De acordo com Zanella, a própria legislação vai impulsionar a migração dos municípios para o ambiente digital. Recentemente o presidente Jair Bolsonaro sancionou a chamada Lei do Governo Digital. Além disso, no início de maio, encerrou o prazo para que os gestores públicos apresentassem aos órgãos de controle de contas o plano de ação para adequação ao novo Siafic.

A regra, que atende preceitos estabelecidos na Lei de Responsabilidade Fiscal (LRF), prevê que os municípios se adaptem até 2023. Além disso, determina que implementem ferramentas tecnológicas que garantam unificação e transparência nos dados. Para implantarem a chamada prefeitura digital, os gestores precisam apostar no planejamento. 

Em seguida, confira 6 passos listados por Zanella para auxiliar os administradores na oferta de atendimento on-line aos cidadãos:

1. Forme uma equipe para entender e listar as necessidades do município. Então esses profissionais vão delimitar necessidades, entender o que os cidadãos e servidores públicos do município precisam e definir as prioridades na implementação do sistema. Algumas variáveis que devem ser analisadas: áreas que serão informatizadas; o número de usuários; o total de habitantes; a quantidade de imóveis urbanos; as empresas existentes na cidade; entre outras.
2. Busque uma empresa com tecnologia em nuvem e que desenvolva sistemas únicos, pois permitem uma visão geral da administração pública, com dados atualizados em tempo real, além de atenderem às determinações do novo Siafic (Sistema Único e Integrado de Execução Orçamentária, Administração Financeira e Controle);
3. Defina prioridades, ou seja, foque em implementar inicialmente o básico e o que for mais importante;
4. Trace um plano de longo prazo para expansão dos serviços;
5. Ofereça opção de autoatendimento em seu site. Dessa forma, o cidadão poderá acessar para emitir e pagar guias de impostos, solicitar serviços, fazer registros de ouvidoria e tirar dúvidas sem sair de casa;
6. Tenha um sistema de feedback do usuário, afinal, ouvir a opinião de quem utiliza os serviços é muito importante para melhorar o atendimento.

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Assunto é destaque na imprensa

A digitalização das prefeituras é um tema importante, tanto que foi destaque em diversas mídias. Por exemplo, foi publicado no Portal Noticenter, no Portal Timbonet, no Jornal Oeste Popular, no SC Portais, no Folha Metropolitana, no portal da Rádio Piratuba e no Raízes Diário, entre outros veículos de SC.

Ainda, o desafio para as Prefeituras digitalizarem os serviços prestados aos cidadãos foi destaque também no PR. Como foi o caso do site Rio Mafra Mix.

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